深圳市國(guó)稅局局長(zhǎng)劉軍指出，納稅服務(wù)熱線是健全納稅服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。
2008年，深圳市國(guó)稅局12366熱線榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)”稱號(hào)。圖為主管局領(lǐng)導(dǎo)與12366全體咨詢員合影留念（熱線時(shí)稱123661）。
深圳國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線，秉承“為納稅人服務(wù)，從聆聽(tīng)開(kāi)始”的宗旨，于2000年正式開(kāi)通，開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)利用呼叫中心服務(wù)納稅人的先河。10年來(lái)，熱線一切從納稅人的需求出發(fā)，持之以恒，一步一個(gè)腳印，始終奮斗在納稅服務(wù)的最前沿。
發(fā)展篇
從全國(guó)第一到最大最忙
2000年3月，深圳國(guó)稅根據(jù)深圳市三屆人大一次會(huì)議中人大代表提出的《關(guān)于努力提高稅務(wù)咨詢水平的建議》議案，敢為天下先，開(kāi)展了專題調(diào)研，參考國(guó)外和香港的做法，于 2000年11月1日開(kāi)通了我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)第一個(gè)面向納稅人的12366納稅服務(wù)熱線（原特服號(hào)碼為99511）。
按照深圳國(guó)稅黨組提出的“構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系”工作思路，熱線不斷規(guī)范、不斷發(fā)展、不斷壯大，咨詢座席從10個(gè)增加到43個(gè)，線路從30線增加到180線納稅服務(wù)，座席每人每天的平均通話達(dá)97余次、13097秒，熱線日處理電話能力超過(guò)3000個(gè)，成為全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)最大、最忙碌的咨詢熱線之一。
10年里，熱線在探索中不斷前進(jìn)。各項(xiàng)工作不斷規(guī)范，各項(xiàng)制度不斷完善，形成了一套完善的制度體系，使熱線管理走向了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。熱線服務(wù)功能拓展到自動(dòng)語(yǔ)音、預(yù)約咨詢、短信咨詢、傳真咨詢、網(wǎng)上提問(wèn)、電子導(dǎo)稅員等方面，為全國(guó)稅務(wù)呼叫中心的制度化建設(shè)探索出了一條道路。
服務(wù)篇
我們的心和納稅人在一起
深圳國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線主要發(fā)揮了兩個(gè)平臺(tái)的作用。一方面，熱線是納稅咨詢服務(wù)平臺(tái)，另一方面，又是納稅人意見(jiàn)收集反饋平臺(tái)。
成立10年來(lái)，熱線共受理電話 ．54萬(wàn)人次，其中人工處理433．59萬(wàn)人次，相當(dāng)于深圳國(guó)稅納稅人人均撥打了近30余次。咨詢內(nèi)容涵蓋了深圳國(guó)稅所有稅收業(yè)務(wù)以及相關(guān)的政務(wù)公開(kāi)信息。為滿足非工作時(shí)間撥入熱線和繁忙時(shí)段無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)的納稅人咨詢需求納稅服務(wù)，熱線開(kāi)通了電話預(yù)約咨詢。
熱線圍繞納稅人的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，把服務(wù)拓展到電話以外的媒體和途徑。首先，熱線在2008年1月拓展了網(wǎng)上提問(wèn)、電子導(dǎo)稅員等業(yè)務(wù)，受到了納稅人的廣泛歡迎。其次，熱線堅(jiān)持按月編制《12366稅務(wù)咨詢簡(jiǎn)報(bào)》，分析稅收熱點(diǎn)，介紹最新稅收法規(guī)，通過(guò)各辦稅服務(wù)廳免費(fèi)向納稅人發(fā)放，并在深圳國(guó)稅網(wǎng)站刊出；熱線全面整理咨詢工作中處理的疑難問(wèn)題，篩選納稅人關(guān)心的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，系統(tǒng)編制并定期修訂《簡(jiǎn)易辦稅手冊(cè)》，在新辦納稅人登記時(shí)免費(fèi)發(fā)放，同時(shí)掛在深圳國(guó)稅網(wǎng)站供納稅人免費(fèi)下載。再次，結(jié)合當(dāng)期稅收熱點(diǎn)，主動(dòng)撰寫稅收案例、納稅小知識(shí)和納稅提醒，通過(guò)報(bào)紙、廣播等媒體加大對(duì)納稅人的宣傳輔導(dǎo)。
熱線是鍛煉和培養(yǎng)人才的基地。成立至今，已有70余名咨詢員經(jīng)過(guò)在熱線的長(zhǎng)期磨煉，從這個(gè)平臺(tái)邁向深圳乃至全國(guó)的各大機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，在各行各業(yè)發(fā)揮著重要的作用。許多咨詢員還保持著定期回?zé)峋€參觀的習(xí)慣，用他們的話說(shuō)是：“每回來(lái)一次，就重新受了一次12366精神的洗禮”。
熱線不僅是咨詢服務(wù)平臺(tái)，而且是深圳國(guó)稅收集納稅人需求和聽(tīng)取納稅人意見(jiàn)建議的重要渠道。熱線收集、匯總納稅人意見(jiàn)建議和稅收政策在執(zhí)行中的反饋，每月編制《稅情簡(jiǎn)報(bào)》，提出工作建議，向決策層和業(yè)務(wù)處室、區(qū)分局反饋納稅人的呼聲，充當(dāng)了納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要橋梁。
心與心的交融碰出了溫暖的火花。在2010年初，由于正值所得稅申報(bào)高峰期，咨詢量很大，一些咨詢員受到天氣影響，帶病堅(jiān)持工作。一天，重感冒的小黎接到了納稅人的咨詢電話，詢問(wèn)新企業(yè)所得稅季度申報(bào)表的問(wèn)題，小黎耐心的解答讓納稅人很滿意，同時(shí)這位細(xì)心的納稅人也感覺(jué)到了小黎嗓子不舒服，于是關(guān)切地詢問(wèn)情況，并告訴小黎有一個(gè)中藥配方對(duì)保護(hù)嗓子很有效，把那個(gè)中藥配方告訴她?，F(xiàn)在，每一名咨詢員的抽屜里都保存著納稅人的這個(gè)配方。
同樣，咨詢員的心也和納稅人緊密聯(lián)系在一起。2008年，金融海嘯席卷全球，深圳乃至整個(gè)珠江三角洲的實(shí)體經(jīng)濟(jì)也受到了大規(guī)模的沖擊。熱線開(kāi)展了“同舟共濟(jì)度難關(guān)”征求意見(jiàn)活動(dòng)，從稅務(wù)機(jī)關(guān)職能的角度，提出了稅務(wù)機(jī)關(guān)幫助企業(yè)度過(guò)難關(guān)的一系列稅務(wù)建議，并積極通過(guò)各種渠道向有關(guān)部門反映，盡一名咨詢員的社會(huì)責(zé)任，為廣大納稅人減壓。
梅花香自苦寒來(lái)。熱線多年的辛勤工作一直受到國(guó)稅系統(tǒng)和社會(huì)各界關(guān)注：2001年獲得深圳市青年文明號(hào)；2008年，被國(guó)家稅務(wù)總局和團(tuán)中央聯(lián)合認(rèn)定為“全國(guó)青年文明號(hào)”。
困境篇
不可承受之重
由于咨詢業(yè)務(wù)的需求增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于供給能力，熱線的接通率始終達(dá)不到納稅人的要求。原因主要有以下幾個(gè)方面：
咨詢需求居高不下。咨詢需求的無(wú)限膨脹，不但來(lái)自于深圳國(guó)稅納稅人的持續(xù)增加等外延型因素，還來(lái)自于納稅人在辦稅過(guò)程中對(duì)稅收政策、征管規(guī)范等不斷深入掌握的需求等內(nèi)涵型因素，以及稅制不穩(wěn)定、征管規(guī)程變化多、機(jī)構(gòu)崗責(zé)變動(dòng)等環(huán)境因素，長(zhǎng)期來(lái)看，服務(wù)需求始終在增長(zhǎng)。
咨詢需求供給有限。受制于咨詢員編制、納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)、納稅服務(wù)手段和納稅服務(wù)機(jī)制等方面的因素，深圳國(guó)稅咨詢服務(wù)供給的突破空間有限。
軟件咨詢發(fā)展迅速。由于稅收業(yè)務(wù)周期性的特點(diǎn)，少數(shù)涉稅軟件在使用高峰時(shí)容易發(fā)生問(wèn)題集中出現(xiàn)的情況，造成咨詢服務(wù)短期性供不應(yīng)求。
人員和管理因素。人員方面，高素質(zhì)咨詢員流失大；業(yè)務(wù)及知識(shí)管理方面，政策變動(dòng)快、解讀口徑不一，業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)維護(hù)不足，無(wú)法協(xié)助提高工作效率。隨著納稅人咨詢需求的不斷擴(kuò)張，供需矛盾持續(xù)發(fā)展，熱線的建設(shè)遇到了納稅服務(wù)部門不可承受之重。
探索篇
路在何方
熱線作為納稅人和深圳國(guó)稅溝通的最直接、最便捷、最主要的渠道，納稅人會(huì)長(zhǎng)期在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行納稅咨詢、反映意見(jiàn)和提出建議。搞好熱線的建設(shè)需要大家的精誠(chéng)合作、齊心協(xié)力。
針對(duì)當(dāng)前接通率偏低的主要矛盾，深圳國(guó)稅納稅服務(wù)部門采取了一系列針對(duì)性措施：
優(yōu)化考核辦法，加強(qiáng)激勵(lì)手段。實(shí)行量化考核辦法，合理界定咨詢員工作目標(biāo)，增加激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)咨詢員工作積極性和主動(dòng)性；注重加強(qiáng)咨詢員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的培訓(xùn)，提高咨詢員的綜合能力，營(yíng)造拴心留人的環(huán)境。
政府購(gòu)買服務(wù)，完善軟件運(yùn)維。為解決涉稅軟件咨詢難的問(wèn)題，熱線在內(nèi)部獨(dú)立設(shè)置了涉稅軟件（納稅人端）專職運(yùn)維小組。向開(kāi)發(fā)商購(gòu)買維護(hù)人力到熱線現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)，和12366咨詢員一道組成軟件咨詢工作組，負(fù)責(zé)涉稅軟件的咨詢工作。在操作中，以開(kāi)發(fā)商實(shí)際投入的人力結(jié)算，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、接通率進(jìn)行考核，并根據(jù)納稅人咨詢需求狀況靈活調(diào)劑人力。通過(guò)探索業(yè)務(wù)外包，為日后的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
推廣遠(yuǎn)程座席，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)。在各基層單位和部分職能部門開(kāi)通了遠(yuǎn)程座席，對(duì)分流話務(wù)量、加強(qiáng)部門間工作聯(lián)系、提高工作質(zhì)量起到正面的作用。一方面，調(diào)動(dòng)了基層納稅服務(wù)部門的積極性，多渠道開(kāi)展納稅咨詢工作；另一方面，加強(qiáng)了和其他業(yè)務(wù)部門間的工作互動(dòng)，完善納稅人意見(jiàn)和投訴的快速處理機(jī)制，提高問(wèn)題處理效率。
管理業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)咨詢一線。充實(shí)知識(shí)庫(kù)維護(hù)人力，深化知識(shí)庫(kù)建設(shè)，將知識(shí)庫(kù)建成業(yè)務(wù)人員的知識(shí)共享平臺(tái)；形成業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題的收集機(jī)制，探索納稅咨詢標(biāo)準(zhǔn)化的模式；逐步建立起長(zhǎng)期有效的知識(shí)庫(kù)維護(hù)體系，保證稅務(wù)機(jī)關(guān)其他咨詢宣傳渠道得到權(quán)威準(zhǔn)確統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支持。
升級(jí)座席系統(tǒng)，促進(jìn)三網(wǎng)合一。積極探索將網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、傳真、信函及面對(duì)面交流等多種服務(wù)方式綜合利用，給納稅人提供盡量多的選擇。整合熱線、網(wǎng)站、短信系統(tǒng)的資源，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各系統(tǒng)的特點(diǎn)，綜合利用各系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一為納稅人服務(wù)。
通過(guò)上述努力，暫時(shí)緩解了接通率偏低的主要矛盾，實(shí)現(xiàn)了以下3個(gè)目的：一是服務(wù)供給的全面化。通過(guò)大范圍開(kāi)通遠(yuǎn)程座席，全面試點(diǎn)網(wǎng)上提問(wèn)，規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)工作，從熱線單兵推進(jìn)式的咨詢服務(wù)擴(kuò)展到深圳國(guó)稅全面發(fā)展的咨詢服務(wù)，極大緩解了咨詢矛盾。二是政府購(gòu)買公共服務(wù)。通過(guò)試點(diǎn)個(gè)別軟件業(yè)務(wù)咨詢外包，通過(guò)市場(chǎng)這個(gè)有效的資源配置手段，解決了個(gè)別軟件咨詢的困境，并且效率更高、質(zhì)量更優(yōu)、成本更低。同時(shí)，還確保了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量可控、服務(wù)數(shù)量可量化、服務(wù)內(nèi)容的穩(wěn)定明確。三是服務(wù)體系的先進(jìn)性。無(wú)論是服務(wù)理念、服務(wù)手段，還是服務(wù)制度，都實(shí)現(xiàn)了大幅度的提升?！笆加诩{稅人需求、終于納稅人滿意”的理念深入人心，征納關(guān)系更加和諧；服務(wù)手段推陳出新，通過(guò)“利其器”，起到了“善其事”的效果；優(yōu)化內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善績(jī)效考核機(jī)制，深化稅情預(yù)警制度，堅(jiān)持日常學(xué)習(xí)制度，實(shí)行咨詢服務(wù)制度等等，確保了熱線的可持續(xù)發(fā)展。
十年磨一劍。深圳國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線經(jīng)歷了創(chuàng)建、發(fā)展、完善、反思、提升的10年歷程，開(kāi)辟出國(guó)內(nèi)納稅咨詢熱線的一條路子。未來(lái)的10年，必將是我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)建設(shè)的新機(jī)遇、新領(lǐng)域，熱線還將繼續(xù)不斷探索，為納稅服務(wù)水平的提高做出新的貢獻(xiàn)。
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