1、AI客服機(jī)器人輔助人工提高效率：無論是哪個行業(yè)，在用戶咨詢這一環(huán)節(jié)中都會遇到咨詢量大并且非常常見的問題，這個時候企業(yè)肯定是不會采用人工客服查找回復(fù)的方式，因為效率實在太慢。而是通過客服系統(tǒng)智能AI自動回復(fù)來解決客戶疑問，這樣不僅能夠為企業(yè)節(jié)省更多的人力成本，還能夠有效提高用戶滿意度。另外在使用智能AI自動回復(fù)功能的基礎(chǔ)上，除了保證回復(fù)的速度，企業(yè)還需要考慮到回復(fù)答案的精準(zhǔn)度。
因此企業(yè)可以在統(tǒng)計一些常見問題之后建立一個完善的知識庫，即智能AI可根據(jù)用戶問題中的關(guān)鍵信息在知識庫中搜索標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，提高回復(fù)的精準(zhǔn)度。在用戶咨詢過程中，人工客服也能夠引導(dǎo)客戶進(jìn)入知識庫來尋找答案，減輕客服工作壓力。
2、精準(zhǔn)高效的快捷回復(fù)：一般提到在線客服，其中最重要的一個功能就是快捷回復(fù)。它既能夠為企業(yè)提供規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，又可以設(shè)置個性化的客服專用快捷語回復(fù)，在咨詢量大的時候客服還能直接根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行智能檢索稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，輕松點擊對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù)進(jìn)行應(yīng)答，提高客戶服務(wù)效率。
3、多種在線會話分配方式：許多企業(yè)在業(yè)務(wù)量高峰期、或者是業(yè)務(wù)工作復(fù)雜時，會給企業(yè)客服團(tuán)隊分類，區(qū)分各個不同的技能組?，F(xiàn)在新的會話分配規(guī)則也在不斷豐富以滿足企業(yè)及用戶的需求，一般可以用戶咨詢業(yè)務(wù)類型來劃分稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，例如咨詢客服、售后客服等，再或者是按順序分配、隨機(jī)分配以及熟客優(yōu)先原則分配給上次接待的客服等一些分配模式，保證客戶工作的延續(xù)性以及使用戶服務(wù)更具有針對性。
（二）清晰有效的客服管理方案
1、客服工作實時監(jiān)控：是指管理人員可以在實時聊天監(jiān)控中可查看客服人員會話內(nèi)容，還能實時監(jiān)控到來訪統(tǒng)計、聊天入口統(tǒng)計、在線坐席統(tǒng)計等指標(biāo)，方便團(tuán)隊管理者隨時了解到客服團(tuán)隊的工作情況。
2、標(biāo)準(zhǔn)化的報表數(shù)據(jù)：是指企業(yè)客服管理人員可以實時了解到客服平均會話響應(yīng)時長、服務(wù)時長、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，來結(jié)合考量人工客服的工作水平。并且可以通過完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，更準(zhǔn)確的反映出客服工作中存在的問題。再由管理人員來對評價較低的會話進(jìn)行分析，改善客服工作流程。
3、客服工作智能質(zhì)檢：再者就是通過系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢功能與報表，來有效考察客服團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量。具體是指智能客服系統(tǒng)可以對客服人員的工作時間、空閑狀態(tài)、用戶排隊情況、響應(yīng)時間等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，再將客服對話內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)分析，根據(jù)企業(yè)設(shè)置好的質(zhì)檢規(guī)則與識別結(jié)果進(jìn)行比對，對會話關(guān)鍵詞、客戶滿意度、敏感問題等進(jìn)行多角度分析。
并且智能質(zhì)檢還能夠判斷對話者的語氣，利用情緒檢測、語速檢測等技術(shù)，對客服人員和訪客的情緒進(jìn)行測定。從多方面有效考察客服團(tuán)隊的日常工作情況，方便管理人員對團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一管理，有針對性的去改善服務(wù)流程。
（三）為客戶提供更貼心的服務(wù)
另外，還有一個最重要點則是人工客服能夠?qū)崟r站在客戶的角度出發(fā)，在服務(wù)上要更區(qū)別于智能AI，只是一味的提供回復(fù)，而是需要在保證回復(fù)準(zhǔn)確的前提下，提供更溫暖的客戶關(guān)懷。并且需要保持樂觀的心態(tài)去解決遇見的各種問題，去為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)。
以上則是為大家介紹了目前企業(yè)保障客戶服務(wù)質(zhì)量的一些方式，除了智能客服系統(tǒng)強(qiáng)大的功能輔助，去保障用戶接待率與問題解決率，更重要的還需要企業(yè)客服團(tuán)隊自身的水平，站在用戶的角度來提供更專業(yè)的服務(wù)。
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