“您好，深圳稅務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”每天，這句親切的問候，開啟了國家稅務(wù)總局深圳市稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線坐席人員的工作。經(jīng)過20年發(fā)展，深圳稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線不斷優(yōu)化運(yùn)維機(jī)制、開展數(shù)字化升級(jí)、探索智能化創(chuàng)新，讓咨詢更通暢、解答更精準(zhǔn)，成為協(xié)助解決納稅人繳費(fèi)人實(shí)際問題的貼心“客服”。
據(jù)了解，深圳市稅務(wù)局在12個(gè)區(qū)稅務(wù)局設(shè)立12366納稅服務(wù)熱線分中心，通過一個(gè)號(hào)碼連通全市，有效擴(kuò)大稅費(fèi)政策咨詢覆蓋面，強(qiáng)化對(duì)各區(qū)個(gè)性化稅費(fèi)咨詢服務(wù)事項(xiàng)的指引，真正做到“一條熱線聽訴求”。同時(shí)，為推動(dòng)熱線服務(wù)從單一咨詢向問辦一體轉(zhuǎn)變，深圳市稅務(wù)局在寶安、龍華、前海地區(qū)開展試點(diǎn)，對(duì)10余項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)行問辦一體，通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、實(shí)時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)“一張派單管到底”。
此外，深圳稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線按照“質(zhì)效提升，管理先行”理念，運(yùn)用績效管理“指揮棒”打造高素質(zhì)的稅收咨詢員團(tuán)隊(duì)。深圳市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心副主任彭玲介紹：“我們把納稅人繳費(fèi)人最關(guān)心的‘容易接通’和‘解決問題’作為監(jiān)測重點(diǎn)，把質(zhì)量和效率作為評(píng)判咨詢員是否合格的關(guān)鍵指標(biāo)?！?/p>
“我算是12366納稅服務(wù)熱線的老用戶了，有時(shí)候一個(gè)月要撥打十幾次?！鄙钲谝患译娮由虅?wù)公司辦稅人員方先生說，“后來12366納稅服務(wù)熱線將我作為高頻來電人納入服務(wù)專群，咨詢問題更方便了?！?/p>
深圳市稅務(wù)局對(duì)來電人開展畫像分析，實(shí)施分類管理，既開通專線、建立專群提供“一對(duì)一”咨詢，還針對(duì)性推送稅費(fèi)政策，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)解答”向“主動(dòng)釋疑”轉(zhuǎn)變。
“我剛從國外留學(xué)回來，買了輛國產(chǎn)汽車，請(qǐng)問要怎么繳稅？”日前，深圳稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線坐席員鄭梓軒接到了一個(gè)電話咨詢。同時(shí)，他的智能語音坐席助手也敏銳地抓取到了通話過程中“留學(xué)”“汽車”等關(guān)鍵詞，便自動(dòng)打開知識(shí)庫頁面，匹配了數(shù)條回國服務(wù)留學(xué)人員購買自用小汽車免稅的相關(guān)政策，協(xié)助鄭梓軒順利完成了問題解答。
“過去，我們接聽電話要一邊聽一邊記，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。”鄭梓軒說，“現(xiàn)在有了智能坐席助手，它能實(shí)時(shí)通過語音識(shí)別功能，自動(dòng)搜索資訊庫匹配展示相關(guān)答案及政策依據(jù)稅務(wù)咨詢電話，咨詢工作效率大大提高稅務(wù)咨詢電話，12366納稅服務(wù)熱線更暢通了。”
智能化應(yīng)用在深圳稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線隨處可見。如語音智能客服可為納稅人提供7x24小時(shí)智能咨詢服務(wù)；智能質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)來電錄音構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型，為12366納稅服務(wù)熱線質(zhì)量提升提供輔助和參考。
深圳市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，深圳稅務(wù)部門將按照稅務(wù)總局要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)中辦、國辦《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》，積極推進(jìn)12366納稅服務(wù)熱線向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，力求打造以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為支撐的多元化咨詢服務(wù)體系，給納稅人繳費(fèi)人帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
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