關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的實踐與思考
關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的實踐與思考
多年來，特別是近幾年來，各地稅務(wù)機關(guān)認真貫徹科學發(fā)展觀，緊緊圍繞“服務(wù)科學發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，切實增強征納雙方法律地位完全平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念和納稅人正當需求應(yīng)予滿足的理念，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作，取得了明顯成效，受到社會好評，提升了稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的整體形象。
但是，與廣大納稅人的期望相比，目前納稅服務(wù)工作還有一定差距。
根據(jù)納稅人平時反映的問題，歸集起來主要是：個別企業(yè)急于開業(yè)，急于用票，而稅務(wù)登記、一般納稅人認定、發(fā)票領(lǐng)購審批手續(xù)卻遲遲不能到位，有的還要多頭跑、多次跑；有的企業(yè)并無主觀偷逃稅的意圖，但往往會無意中觸犯稅法，有的甚至無辜地被卷入一些稅收大案，受到巨大的經(jīng)濟損失和精神損失，如善意取得虛開、代開增值稅專用發(fā)票等；個別稅務(wù)人員工作不耐心，業(yè)務(wù)不熟悉，態(tài)度不熱情，服務(wù)不細心，用語不規(guī)范；為企業(yè)稅收政策籌劃服務(wù)不夠到位，如對重點企業(yè)、重大項目參與度仍不夠。
納稅人反映的上述問題，固然有企業(yè)自身因素，但在一定程度上也反映出納稅服務(wù)工作存在的不足。對照納稅人需求層次劃分，可以歸結(jié)為：
（1）程序性服務(wù)不夠及時。主要原因是征管流程節(jié)網(wǎng)點設(shè)置不夠合理，運行不夠順暢；基層稅收管理員日常管理性事務(wù)工作較多，程序性服務(wù)精力投入不足。
（2）規(guī)避風險服務(wù)不夠全面。主要原因是由于信息、技術(shù)、能力等多種因素制約，基層稅收管理員不能及時全面地掌握各企業(yè)正在面臨的各項涉稅風險，很難及時、主動地幫助企業(yè)化解稅收風險。
（3）文明辦稅服務(wù)不夠深入。主要原因是個別稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識不強；個別單位納稅服務(wù)考核不夠嚴格，文明辦稅服務(wù)的各項要求落實不夠到位。
（4）稅收政策籌劃服務(wù)不夠細致。主要原因是滿足于面上共性的稅收政策宣傳解讀，對個性化的服務(wù)需求不夠重視；滿足于政策的事后落實，缺乏事前的宣傳籌劃，特別是對重點企業(yè)、重大項目的事前政策籌劃服務(wù)不夠到位。
優(yōu)化納稅服務(wù)的一點思考
做好納稅服務(wù)工作不僅是深化文明創(chuàng)建、提升國稅形象的要求，更是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的基本工作職責。根據(jù)納稅人各層次需求，針對當前納稅服務(wù)工作中存在的不足，需要從多個方面努力，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作。
（一）逐步建立與納稅人各層次需求相對應(yīng)的納稅服務(wù)體系。
1、整合服務(wù)資源，強化方便快捷的程序性服務(wù)。針對程序性服務(wù)面廣、量大、時間緊、要求高的實際，一方面，要將各類辦稅服務(wù)資源盡可能整合到辦稅服務(wù)廳，實行集中管理，強化辦稅服務(wù)廳作為納稅人服務(wù)中心的功能作用，充分發(fā)揮服務(wù)資源集中聚合效應(yīng)，著力打造揚州國稅“服務(wù)e站”品牌，進一步提升社會認知度和認可度。另一方面，要認真貫徹征管業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范，簡化流程節(jié)點設(shè)置，做到凡是由納稅人提起的各種程序性辦稅事項，由辦稅服務(wù)廳集中受理、統(tǒng)一回復(fù)，形成以辦稅服務(wù)廳為終端，內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作的程序性服務(wù)運行機制，防止納稅人多頭跑、多次跑。再一方面，要拓展網(wǎng)上辦稅服務(wù)功能，努力打造“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，全方位支持網(wǎng)上申請、受理等服務(wù)，積極推進無紙化審批，提高程序性服務(wù)效率。
2、加強稅收風險管理，強化全面準確的規(guī)避風險服務(wù)。根據(jù)強化稅收征管與優(yōu)化服務(wù)相結(jié)合的要求，當前，要把全面推進稅收風險管理與強化涉稅風險服務(wù)有機結(jié)合起來，建立和完善風險規(guī)劃、風險識別排序、風險應(yīng)對和風險評價的規(guī)避風險服務(wù)機制。一方面，要深入開展綜合稅收風險分析和分稅種專門稅收風險分析，建立健全稅收風險分析識別工作機制，著力抓好分地區(qū)、分行業(yè)、分企業(yè)類型風險特征的篩選、分類、歸納和描述，優(yōu)選稅收風險指標，建設(shè)完善稅收風險特征庫。另一方面，要以服務(wù)性調(diào)研和納稅評估為重點，做好稅收風險應(yīng)對和排查工作。在調(diào)研、評估組織形式上，要根據(jù)企業(yè)特點，對大企業(yè)實施綜合性、個性化的調(diào)研、評估，對中小企業(yè)重點實施行業(yè)聯(lián)評；在調(diào)研、評估手段上，要克服用單一稅負指標進行簡單比對的做法，綜合應(yīng)用風險指標、評估模型等工具開展調(diào)研評估、評估；在調(diào)研、評估處理上，要綜合配套運用納稅輔導(dǎo)、風險提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f明、稅收核定、反避稅等遞進措施，幫助納稅人及時化解稅收風險。
3、加強監(jiān)督考評，強化熱情周到的文明辦稅服務(wù)。為全面貫徹落實文明辦稅的各項制度，認真踐行對納稅人作出的各項服務(wù)承諾，在加強思想教育的基礎(chǔ)上，一方面，要加強內(nèi)部監(jiān)督考評，加大納稅人反映問題的查處力度，加大明查暗訪力度，加大考核獎懲力度，促進文明辦稅規(guī)范的養(yǎng)成，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理。另一方面，要逐步建立納稅人服務(wù)需求、維權(quán)訴求跟蹤督辦制度、納稅服務(wù)質(zhì)量第三方調(diào)查評價機制，暢通納稅服務(wù)溝通反饋渠道。再一方面，要建立納稅人及社會各界對國稅機關(guān)納稅服務(wù)的評議評價制度，形成以納稅人滿意和社會滿意為標
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準的考核評估體系，進一步促進文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、創(chuàng)新服務(wù)形式，強化深入細致的稅收政策籌劃服務(wù)。一方面，要堅持并改進稅法宣傳咨詢解讀日制度，將稅法基礎(chǔ)知識普及與政策專題宣講相結(jié)合，針對不同納稅人群體開展分類分專題解讀，提高針對性和實效性。另一方面，要探索共性服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)形式，改進服務(wù)性調(diào)研工作，關(guān)注大企業(yè)納稅服務(wù)和稅收政策籌劃需求，逐步建立大企業(yè)定點聯(lián)系和高層互通機制，實施個性化服務(wù)；對面本文來源：查字典范文網(wǎng)
廣量大中小納稅戶的共性納稅服務(wù)需求，提供菜單式定制服務(wù)，提高服務(wù)效率。
（二）深化改革，逐步建立優(yōu)化納稅服務(wù)新機制。
1、結(jié)合推進機構(gòu)改革，逐步建立專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)。在去年下半年開始的新一輪稅務(wù)機構(gòu)改革中納稅服務(wù)，總局、省局都突出強化了納稅服務(wù)職能的整合，成立了專門的納稅服務(wù)部門。市局及市以下各級稅務(wù)機關(guān)，尤其是與廣大納稅人直接接觸的基層分局，要進一步整合納稅服務(wù)職能，以更好地滿足納稅人各層次需求。
2、結(jié)合創(chuàng)新稅收管理員制度，進一步完善納稅服務(wù)崗責體系。針對納稅戶不斷增多、征管要求不斷提高，基層稅收管理員疲于應(yīng)付日常納稅服務(wù)工作的實際，一方面，要結(jié)合省局去年試點推行的`創(chuàng)新稅收管理員制度，對程序性服務(wù)、規(guī)避風險服務(wù)等納稅職能進行科學劃分，將規(guī)避風險服務(wù)、稅收政策籌劃服務(wù)等業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)職能，從稅收管理員職責中分離出來，基層稅收管理員集中精力從事日常調(diào)查、核查、巡查、核批等程序性納稅服務(wù)工作。另一方面，要結(jié)合優(yōu)化人力資源配置和推進專業(yè)化管理，盡可能地把各類專業(yè)人才配置到業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)崗位，專門從事服務(wù)性調(diào)研、納稅評估、稅務(wù)審計等規(guī)避稅收風險服務(wù)，以及對重點企業(yè)、重大項目的稅收政策籌劃服務(wù)等，逐步推進納稅服務(wù)專業(yè)化。
3、結(jié)合推進績效管理試點，進一步完善納稅服務(wù)考核機制。要在合理分解納稅服務(wù)工作職責、健全完善納稅服務(wù)崗職體系的基礎(chǔ)上，針對各層次納稅服務(wù)工作，制訂考核辦法作為績效考核的重要內(nèi)容，加大試點和推廣力度，加大考核獎懲力度，推進納稅服務(wù)工作長效化管理。
馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。納稅人作為獨立的法律主體，與自然人一樣，也存在著各種需求，包括對稅務(wù)機關(guān)的一些納稅服務(wù)需求。學習馬斯洛“需求層次論”，對深入了解納稅人稅收服務(wù)需求，研究和改進納稅服務(wù)工作產(chǎn)生了些許點滴啟示。
一、納稅服務(wù)需求層次概述
納稅人對稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)需求體現(xiàn)在多個方面，總體上可以歸納為四種類型：
1、程序性服務(wù)需求。主要包括稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)等。由于稅務(wù)登記、領(lǐng)購普通發(fā)票（增值稅專用發(fā)票）是一般企業(yè)開展正常生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的基本條件之一，因此納稅服務(wù)，稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)，就如同自然人對衣、食、住、行需求一樣，是廣大納稅人對稅務(wù)機關(guān)普遍的最基本、最直接的服務(wù)需求。
當然，程序性服務(wù)，還包括減免稅、出口退稅等其他稅務(wù)行政許可和稅務(wù)行政審批程序。雖然這類程序性服務(wù)相對特殊，但是對特定納稅人而言，同樣具有至關(guān)重要的影響。因此，這類程序性服務(wù)需求，也應(yīng)視為特定納稅人對稅務(wù)機關(guān)最基本、最直接的服務(wù)需求之一。
2、規(guī)避稅收風險需求。主要是防范稅收風險、避免稅務(wù)行政處罰。一般來說，企業(yè)都有節(jié)稅的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃稅的不法分子外，絕大多數(shù)企業(yè)主觀上都不愿違反稅收法律法規(guī)、受到稅務(wù)行政處罰，渴望稅務(wù)機關(guān)幫助把好“稅收風險關(guān)”。規(guī)避稅收風險，就如同自然人對自身“安全需求”一樣，是納稅人在稅收方面的“安全類”服務(wù)需求。
3、文明辦稅需求。主要包括對稅務(wù)機關(guān)辦稅環(huán)境、對稅務(wù)人員辦稅態(tài)度等方面的需求。一般來說，納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦稅往往需要設(shè)施齊全、辦稅方便，并受到稅務(wù)人員應(yīng)有的尊重和禮遇。這就如同自然人的“自尊需求”一樣，是納稅人對稅務(wù)機關(guān)提出的“尊重類”服務(wù)需求。
4、稅收政策籌劃需求。主要是在稅收政策許可的范圍內(nèi)，通過合法、合理的途徑，爭取稅收優(yōu)惠，減少稅收支出，降低納稅成本，提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益和投資回報率。這就如同自然人“成就需求”一樣，是納稅人提高自身經(jīng)濟價值的服務(wù)需求。
納稅人的各種服務(wù)需求雖然時有交叉，但是，根據(jù)馬斯洛“需求層次論”，結(jié)合多年基層稅務(wù)實踐和對納稅人的調(diào)查分析，納稅人上述四類服務(wù)需求也具有一定的層次性，并且以程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，由低到高依次排序為：程序性服務(wù)需求→規(guī)避稅收風險需求→文明辦稅需求→稅收政策籌劃需求。
二、納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀分析
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